볼드나인, CS에 집중하는 풀필먼트
■ 콘텐츠 기고자 : 볼드나인 박용석 대표
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.
◆김동민(이하 김) : 안녕하세요. 로지브리지입니다. 저희가 매주 새로운 기업들, 새로운 전문적인 물류서비스를 제공하고 있는 대표님들, 전문 실무자분들을 찾아 봽고 이야기를 나누는 시간들을 갖고 있는데요.
오늘은 물류부분에서 아무래도 가장 뜨거웠던 화두의 키워드 중 하나인 풀필먼트. 풀필먼트의 전문기업이죠.
볼드나인의 박용석 대표님을 모시게 됐습니다. 박용석 대표님 오늘 자리에 함께 하셨는데 반갑습니다, 대표님.
●박용석(이하 박) : 안녕하세요. 박용석입니다.
◆김 : 네 반갑습니다. 볼드나인 관련해서 저희가 한 번 인천대학교에서 인연이 있어서 한 번 찾아 뵙고 짧은 시간 동안 볼드나인의 서비스부터 풀필먼트 전반에 대한 이야기들을 들어볼 수 있는 시간이 있었거든요.
오늘은 사실 조금 더 자세하게 듣고 싶어서 다시 한 번 인터뷰 요청을 드렸습니다. 시간을 내주셔서 우선 너무 감사드립니다.
●박 : 초대해주셔서 감사합니다.
◆김 : 본인의 소개부터 부탁을 드리도록 하겠습니다.
●박 : 안녕하세요. 저는 볼드나인의 대표를 맡고 있는 박용석이라고 합니다. 저는 2018년에 회사를 창업해서 현재까지 회사를 운영하고 있고요.
저는 개인적으로 저의 소개를 드리자면 저는 2006년에 이마트에 입사를 해서 10년 동안 온라인과 오프라인을 경험하고 티몬에서 3년 동안 근무를 하면서 온라인에 대한 공부를 조금 더 했어요.
그 과정 속에서 물류라는 업무를 새로 접하게 됐고 물류를 하다 보니까 공부가 좀 더 필요하겠다해서 아까 대표님께서 소개해주셨듯이 인천대학교 물류대학원에서 석사과정을 마쳤고요.
그러면서 우리나라 물류에 발전이 필요하겠다고 생각을 했고 그러면서 자연스럽게 회사를 창업하고 현재까지 잘 경영을 하고 있습니다.
◆김 : 네 자세하게 소개해주셔서 감사합니다. 우리나라에서 대표하는 이커머스 기업들에 많이 계셨고 실무도 직접적으로 경험을 하셨던 그런 커리어들이 밑바탕이 돼서 지금의 볼드나인이 세상에 드러나게 된 것 같습니다.
볼드나인은 어떤 기업인지 볼드나인도 창업의 계기부터 지금 현재 하고 계시는 주력사업들을 자세하게 설명 부탁드립니다.
●박 : 일단 회사의 소개가 먼저일 것 같습니다. 그래서 저희 회사는 일단 우리 회사의 비전에 대해서 먼저 설명을 드리고 싶은데요.
저희 회사의 비전을 한 문장으로 하면 Accompany you everywhere. 이게 어떤 의미냐면 동행하는 데에 당신과 어디든지 동행하겠다는 의미에요.
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중의적인 의미에요. 여기서 우리가 의미하는 당신은 외부 우리 고객사를 의미하기도 하고 내부의 우리 직원을 의미하기도 합니다.
그래서 저희는 우리 고객사와 우리 직원과 어디든 함께 한다. 그리고 동행이라는 말 자체는 이런 의미인 거죠.
함께 간다는 의미잖아요. 함께 가는데 함께 가기 위해서는 보조를 맞춰야 된다. 보조를 맞춰야 되기 위해서는 우리 서로 성장해야 한다. 이런 의미를 갖고 있습니다.
그래서 저는 우리 고객사와 우리 직원이 또 회사와 함께 성장하면서 어디든 목표치를 향해서 간다는 비전을 가지고 회사를 창업했고요.
그래서 저희는 내부적으로 고객사의 문제에 대해서 적극적으로 공감을 하고 그것에 대한 문제점을 찾고 새로운 문제점을 해결해 가는 것을 저희 성장에 토대가 된다고 생각하고 있고요.
그리고 임직원들과는 그런 과정을 통해서 우리가 계속 계단을 올라간다고 생각하고 있습니다.
그래서 회사에 대한 저희 비전을 그렇게 설명드리고 제가 그러면 이 회사를 왜 창업을 하게 됐는지 설명을 드려보도록 하겠습니다.
처음에 저는 이마트에 입사했을 때는 오프라인 매장에서 근무를 했어요. 그래서 지금 이마트의 본점인 성수점에서 근무를 했었는데
그 때는 사실 온라인에 대한 지식이 전무한 상태였습니다. 그래서 온라인으로 제가 무슨 물건을 구매한다든지 그런 것은 생각을 못했던 시기에요.
그런데 2010년에 제가 이마트몰이라는 곳에 발령을 받았고 그러면서 온라인을 처음 접하게 됐고요.
다행히. 지금 와서는 다행이라고 생각이 되는데 물류부서에 발령을 받은 거예요. 그러면서 온라인의 물류를 처음 접하게 되면서
온라인 시장이라는 게 성장이 이렇게 빨리 되는지 처음 알았고 그러면 유통의 메가트렌드 안에서 온라인 시장은 분명히 성장하고 있고 그에 따라서 물류부분이 중요성이 있을 수밖에 없겠다고 생각했어요.
근데 그 중요함을 깨우친 계기가 있었어요. 제가 이마트몰에 갔을 때 디앤샵 대표셨던 최우정 대표님께서 이마트 온라인 사업담당 상무로 오셨었는데
오셔서 사실 상품이 바뀐 것도 없고 인프라가 바뀐 것도 없고 사이트를 개편하고 마케팅을 집중하는 데에 2~3개월의 시간을 들여서 했는데
저희 사이트가 아예 다운되는 상황이 벌어졌어요. 그래서 저는 사이트 다운되는 것도 획기적이니 일이었는데
이 들어온 주문을 물류에서 처리 못하면 어떻게 될까라는 것에 등골이 오싹함을 느꼈어요.
그래서 온라인 커머스에 있어서 물류는 정말 필수불가결하고 이 물류의 문제를 해결하지 못하면 온라인 성장은 불가능하겠구나.
그리고 큰 흐름 속에서 온라인이 성장하고 있는데 그러면 자사물류를 하지 않는 온라인 셀러 분들은 어떻게 물류를 해결할까
거기에 대해서 그 부분이 제 처음 사업을 시작할 때 시발점이 됐다고 생각해요. 처음에는 대기업에서 물류를 경험하고
그런 다음에 티몬이라는 회사에 가서 온라인 기반의 회사잖아요. 온라인 기반의 회사에서 다시 물류를 경험한 다음에 창업을 하게 됐습니다.
그래서 물류라고 하면 되게 여러 분야가 있겠지만 제가 지금 몸 담고 있는 사업의 분야는 이커머스 분야잖아요.
근데 이게 사업의 초창기이기 때문에 저는 충분히 고도화할 수 있는 부분이 많이 있겠다고 생각했고 시스템을 통해서 이 고도화할 수 있는 게 엄청나게 많다고 생각했기 때문에 창업을 하게 됐습니다.
◆김 : 이야기 잘 들었습니다. 앞서 얘기해주셨던 동행이라는 단어가 너무 많이 와 닿습니다. 고객사를 위해서 고객사의 눈높이에서 같이 발걸음을 하기 위해 여러 문제점을 찾고
또 그 과정에서 직원들과도 함께 계단을 오르는 동행의 과정이라는 점이 많이 와 닿는 그런 이야기인 것 같습니다.
그리고 또 이마트에서의 경험과 티몬에서 느끼셨던 실무에서의 경험들이 지금의 볼드나인에도 많이 반영이 되어 있는 것 같은데요.
볼드나인이 창업을 하시고 세상의 빛을 보시기 전에 풀필먼트를 하고 있는 기존의 업체들이 아마 있으셨을 것 같거든요.
그 기업들을 보면서 좀 부족한 점들도 아마 이런 부분들은 서비스적으로 보완됐으면 좋겠다. 이런 것이 있을 수 있을 것 같은데
지금의 볼드나인의 과정에서 특화된 부분들의 서비스들이 어떻게 반영이 되어 있는지 사실은 많이 궁금합니다.
●박 : 질문의 의도를 우리 회사의 장점이 뭐냐 이렇게 한 마디로 요약하면 어떨까 싶은데요.
저는 당연히 시장에 제가 첫 번째로 들어간 게 아니고 후발주자로 들어간 상황에서 우리 회사의 특징은 무엇으로 규정지어서 가야되느냐 이런 고민을 당연히 했고요.
그랬을 때 기존의 물류회사들, 대기업 기반의 물류회사들도 있고 스타트업들도 있고 중형기업도 있고 여러 회사들을 봤을 때
가장 Weak포인트가 뭐였냐라고 제가 판단한 것은 커뮤니케이션 부분이었어요. 보통은 물류회사하고의 커뮤니케이션이 잘 안되기 때문에
물류회사와 계약을 했다가 이탈하는 경우가 생기고 있거든요. 그래서 이 커뮤니케이션을 어떻게 하는 게
가장 효율적이고 어떻게 하는 게 가장 시간을 절약할 수 있는 것인지에 대해서 집중을 했습니다.
그래서 최초에는 당연히 시스템을 구축하기 전까지는 SNS나 이런 창구를 활용했어요. 그래서 저희는 이메일도 활용을 하지만
이메일은 너무 일방적인 소통방식이기 때문에 가능하면 저희가 리소스를 드려서라도 SNS나 전화 이런 것들을 처음에 적극적으로 활용을 했고요.
이 모든 내용들을 계속 저희는 종합하고 문제를 분석하면서 시스템 기획을 했습니다. 그래서 저희가 ezstorage라는 WMS를 런칭하기 전에 기획 기간을 상당히 오랜 기간 거쳤어요.
그래서 보통은 기획을 시스템 개발할 때 3개월 정도 잡고 가는데 저는 2배 이상의 시간을 기획에 공을 들였어요.
그 이유는 일단 지금 하고 있는 우리의 커뮤니케이션 방식은 고객사가 늘어나고 물동량이 늘어날수록 비례해서 늘어날 수밖에 없다.
근데 그렇게 되면 사실 사업이라는 것은 연속성을 가지기 어렵잖아요. 그래서 그 부분을 획기적으로 줄일 수 있는 포인트를 찾아야 했었거든요.
그래서 저희는 저희 모두 커뮤니케이션에 대부분 시스템으로 가능한 것들에 대해서는 다 시스템 안에서 해결될 수 있도록 그렇게 기획의도를 가지고 갔고요.
그래서 지금 저희 시스템을 런칭하고 나서는 기존의 SNS나 전화를 하던 것에 50%는 시스템 안에서 해결이 되기 때문에
저희의 CS 담당직원 분들께서 진행하시는 것들이 업무가 반 이상 줄어들었다. 그래서 저희가 담당할 수 있는 고객사의 수가 2배 이상 늘었다.
이렇게 성과적 지표를 보여줄 수 있어요. 그래서 저희는 그 커뮤니케이션을 제일 큰 키워드로 뒀고요.
커뮤니케이션을 잘 하지 않으면 서두에 말씀드렸던 동행이라는 부분이 어렵다고 봤습니다.
이 모든 게 다 하나의 미션에 궤를 같이 한다고 볼 수 있습니다. 그래서 지금도 주요 고객사하고 어떻게 커뮤니케이션을 하냐면요.
저희가 처음에 입점미팅을 하고 세일즈를 하고 물류를 수행하면서 당연히 처음에 저희가 세일즈를 할 때 했던 모든 약속들이 지켜지는 것은 100%는 없잖아요.
그것은 불가능하다고 보고요. 그럼 우리가 안 된 부분. 그럼 이 안 된 부분 중에서 시스템으로 개선할 수 있는 것.
오퍼레이션으로 개선할 수 있는 부분에 대한 도출이 필요해요. 과정이. 그래서 저희는 주요 고객사하고는 대면미팅, 줌미팅을 통해서
그 행위를 2개월에 한 번씩은 정기적으로 하고 있습니다. 그래서 그 멤버. 회의에 참석하는 멤버가 기획팀의 CBO님 하고
저희 센터장, CS직원, 고객사의 CS직원이 반드시 들어오고요. 고객사의 물류 담당자님께서 들어오셔서 허심탄회하게 미팅하고
도출된 내용들을 시스템으로 푸는 부분에 대해서 저희 기획에 반영해서 바로 착수하고 그것에 대해서 반영해서 배포를 하고요.
오퍼레이션으로 풀 수 있는 것은 바로 적용해서 그래서 고객사와의 관계나 오퍼레이션적인 업그레이드 부분을 그렇게 해결하고 있습니다.
◆김 ; 아무래도 실제 이커머스 내부에서 불편을 겪으셨고 이런 시스템적으로나 서비스적으로 개선됐으면 하는 점들을 볼드나인 솔루션에 반영을 해주신 거네요.
커뮤니케이션 부분에 대한 미흡했던 점들도 반영이 됐을 것 같고 특히 공감이 되고 지난번 발표에서도 많이 들었던 점이 CS부분이거든요.
CS부분을 아예 내부에서 고객사를 위해서 전담을 해서 물류부분에 대한 부분을 전문성을 가진 상담원들이 해결해준다면
절차나 단계를 굳이 여러 차례 넘기지 않더라도 신속하게 대응이 되다 보니까 그 과정에서 물류의 반품이나 폐기나 이런 수치도 많이 줄일 수 있을 것 같다는 생각이 듭니다.
실제로도 그런 것들을 많이 경험하시나요?
●박 : 그렇습니다. 고객사의 행사 이벤트나 이런 부분들에 대한 커뮤니케이션이 잘 되어 있지 않으면 실제로 물동량에 대한 분석이 안 되고 예측이 안 되기 때문에
물류는 항상 동일하게 물동량이 나오면 굉장히 편한 비즈니스죠. 그냥 사람을 준비하고 공간을 준비하며 자연스럽게 흘러갈 수 있는데
사실 이커머스 분야에서 그 물동량을 예측하는 건 쉽지가 않거든요. 그렇다 셈 치더라도 고객사와의 커뮤니케이션이 원활하게 이루어진다고 하면 그런 부분이 정리가 될 수 있고요.
그리고 반품에 대한 부분도 마찬가지입니다. 반품률이 높아진다고 하면 뭔가 이슈가 있는 거거든요.
고객사의 판매 이슈가 있거나 저희의 출고 이슈가 있는 거거든요. 그런 부분에 대한 분석을 통해서 반품률을 획기적으로 떨어트릴 수 있는 계기가 됐습니다.
◆김 : 아마존이 인수했던 신발 자포스가 그렇게 CS부분에 상당한 강점을 가지고 고객의 충성도도 높이고
고객과 친분을 두텁게 가져갔던 서비스의 형태를 풀필먼트 서비스에 그대로 녹여내고 있는 생각이 아니신가 생각이 문득 들거든요. 반영이 됐는지 궁금합니다.
●박 : 제가 되게 관심있게 봤던 책 중에 한 권이에요. 아마존은 왜 자포스를 최고가에 인수했나. 이런 책이 과거에 있었잖아요.
그런데 그 때 저는 그 책을 보면서 센세이션을 느꼈거든요. 이게 우리가 보통 대기업에서 외주를 주는 분야가 물류와 CS인데 물류와 CS는 굉장히 밀접하거든요.
데이터를 보더라도 전체 CS에 대한 데이터 중에 60%가 물류에 대한 문의에요. 근데 우리는 그 두 개가 다른 쪽으로 외주가 되어 있다 보니까 불필요한 커뮤니케이션 요소가 너무 많은 거예요.
그래서 저는 그 CS를 통합을 해서 우리가 고객사에게 완벽한 물류서비스를 제공할 수 있는 회사로 갈 수 있도록 준비를 하고 있는 단계입니다.
◆김 : 사실 저희가 해외 직구를 이용하고 있는 국내 소비자 분들이 굉장히 많은 불만을 표현하고 있는 것 중 하나가 물류라는 것을 잘 알고 있거든요.
네이버 지식인이라든가 외부에서 저희가 물류회사 운영하시는 분들에게도 듣기도 하는데 CS에 대한 컴플레인이나 문의가 너무 많이 온다고 하더라고요.
근데 물류기업에서는 그게 감당이 안 되니까 모회사의 해외직구를 대행하시는 물류회사는 CS를 아예 닫아놓으셨더라고요.
그런 형태의 서비스를 하고 계신데 그래서 저도 사실은 지금 볼드나인의 서비스 부분에 대한 내재화의 역량을 강화하고
고객사가 그런 부분에서 서비스 품질과 서비스에 대한 불편을 얘기했을 때의 경험들이 축적돼서 더 나은 재구매율이 높아지지 않을까? 생각을 해보게 되거든요.
그러면서 고객사분들은 볼드나인과의 돈독한 파트너십이 이뤄질 것 같기도 합니다.
그러면 주요 고객사들이 어떻게 포진되어 있는지 궁금하거든요. 이런 CS나 서비스단에서의 적극적인 대응으로 인한
서로간의 시너지가 상승효과가 있었는지 그런 부분들이 조금 궁금합니다.
●박 : 저희는 상온에 대한 물류서비스와 저온에 대한 물류서비스를 다 제공을 드리고 있고요.
그래서 주요 우리나라에서 TV광고로도 많이 나오는 회사들 하고 일을 하고 있고요. 그런 소중한 고객사들이 저희의 서비스를 이용해주시면서
당연히 불만족스러운 부분도 있으실 거고 만족스러운 부분도 있으실 건데 CS부분에 한정해서 말씀을 드리면
저희는 다른 타 회사에 비해서 저희 지원팀의 인력을 좀 많이 가지고 가는 편이에요. 그렇기 때문에 그 회사의 CS를 담당하시는 분들하고의 커뮤니케이션을 원활히 하고 있어서
물류사를 옮기셨을 때의 만족도가 좀 높아져 있는 상태고요. 그 부분을 저희는 사람으로 계속 하던 부분을
시스템으로 기획을 해서 사람이 꼭 확인해야 하는 영역이 아니라 시스템으로 확인할 수 있는 영역까지 가려고 준비를 하고 있는 상태고
이런 부분에 고객사께서는 많은 점수를 주셨어요. 그래서 빨리 이걸 구축해줬으면 좋겠다는 니즈가 많고 저희도 거기에 대해서 분석을 하고 있는 단계에요.
그래서 분석을 통해서 저희가 1년 안에는 CS부분을 정확하게 할 수 있는 그런 부분이 들어갈 수 있을 것 같습니다.
◆김 : 그러면 풀필먼트 부분의 자포스라고 불러도 될 정도로 사실은 고객사의 의견을 상당히 많이 귀 기울이시고 문제점을 개선하려고 소통하시는 부분이 인상적인 것 같습니다.
그러면 아무래도 고객사분들의 애로사항이나 불편들이 다양할 것 같거든요. 특히 냉동, 냉장, 상온 품목들에 따라서도 다양한 니즈들이 있을 것 같은데
조금 뭐 몇 가지 공개가 가능하시다면 고객사 화주분들은 이런 고민들을 공통되게 가지고 계셨다는 부분이 있을까요?
●박 : 일단 두 가지 정도가 있을 것 같은데요. 일단 내 상품이 어느 단계에 있을지 모르겠다는 부분.
그래서 보통의 물류회사에서는 출고됐어요. 안 됐어요. 두 개 중에 하나의 답을 드리고 있죠.
근데 저희는 거기에서 조금 더 세퍼레이트해서 출고는 됐는데 현재 어느 터미널에 있다 정도까지도 공개를 해 드리고
그거를 시스템으로 구현을 해서 언제든지 고객사가 확인을 하실 수 있게 만들어 둔 게 하나 있고요.
그리고 고객사 별로 상품에 대한 포장방식이 다양하세요. 그러니까 기본적으로 패킹을 해서 나가야 하는 게 있고
신선 같은 경우에는 어떤 특정 시기에는 드라이아이스를 넣어야 하고 특정 시기에는 그냥 아이스팩으로 하고 또 어떤 경우에는 그냥 생수를 얼려서만 내보내 주세요.
이런 여러 니즈들이 있거든요. 저희는 그래서 시스템에서 출고를 내릴 때 그런 부분들을 다 정리해서 이번 출고는 이런 방식으로 나가야 하고
이런 커뮤니케이션을 그 방식으로 진행을 하고 있고요. 그래서 그거에 적절한 출고방식을 택하고
고객사의 니즈를 만족시킬 수 있기 때문에 큰 무리 없이 지금까지 갈 수 있었던 것 같습니다.
◆김 : 예전에 화주사 분들을 뵐 일이 있어서 뵙고 하면 정말 다양한 니즈들이 있다는 것을 느낀 적이 있거든요.
같은 의류 업종이라고 해도 어떤 화주사들은 자체적으로 내부에서 다림질을 한다거나 방향제를 넣어서 반품률을 줄이시더라고요.
다림질을 하면 처음 받아봤을 때 인상이 아무래도 반품률을 줄이는데 효과적인 경험이 있으셔서 정말 실 끝에 끝단 하나까지도 다 잘라서 보내기도 하고
처음 받았을 때 인상이 좋은 냄새가 나게끔 방향제를 넣으시는 분들도 계시고 그래서 화주분들의 니즈들이 정말 다양할 것 같다고 말씀드렸던 이유가
어떤 동일한 업종이라고 하더라도 그 분들이 원하는 요구들. 혹은 그걸 선제적으로 풀필먼트 단에서 제공을 해서 반품률을 줄인다고 하면
그 분들도 상당히. 단순 가격경쟁력을 따지기보다 반품률이 줄어들다 보면 물류비가 줄어드니까
그렇게 봤을 때는 조금 큰 관점에서 여전히 여러 부분에서 개선할 점들이나 서비스를 추가할 부분들이 많을 것 같다는 생각이 듭니다.
해외 같은 사례는 또 AS기능을 넣는 경우가 있더라고요. 일본에서는 물류센터의 역할이 단순히 재고를 보관하고 입출고 과정 외에도
AS로 고장이 난 부분들을 수리한다거나 이게 풀필먼트로 표현은 안 됐었는데 과거의 사례들을 봤을 때 그런 형태의 부가적인 서비스들이 많았던 것을 봤거든요.
그래서 혹시 볼드나인에서도 차별화된 서비스 확장적인 부분들 이런 것들도 검토하고 계신지 궁금합니다.
●박 : 이거 되게 크티리컬한 내용을. 영업비밀인데 저는 이 정도 수준까지 말씀을 드릴게요.
지금까지 우리의 고객들은 고객사. 회사였다고 한다면 저는 이제 실제 고객사의 고객한테까지 직접 접점을 연결하는 서비스를 준비하고 있다.
정도로 말씀드릴 수 있을 것 같아요. 지금까지 소통은 고객사하고만 이뤄졌던 소통이라고 한다면
이제는 고객의 의견까지 청취를 해서 고객사에게도 제공을 드릴 수 있는 우리가 서비스를 해야겠다고 생각하고요.
그게 저는 우리 고객사에게도 굉장히 긍정적인 효과를 드릴 수 있을 것이라고 생각을 해요.
물류라는 업은 데이터를 굉장히 많이 가지고 갈 수 있는 비즈니스인데 사실 그 데이터가 너무 산재되어있다는 느낌이 있거든요.
그래서 저희는 그 데이터를 충분히 수집해서 그 데이터를 통해서 고객사에 제공하고 고객사의 매출이 더 증진될 수 있도록.
저희가 커머스나 이런 분야로 나갈 생각은 없습니다. 그 외의 방법으로 고객사에게 장점을 드릴 수 있는 서비스를 준비하려고 하고 있습니다.