쿠팡 셀러는 없고 카페24에 있는 D2C 고객데이터
■콘텐츠 기고자 : 카페24 송정선 이사
[1부] 쿠팡 셀러는 없고 카페24에 있는 D2C 고객데이터
카페24는 사실 20년 이상 지금 제가 말씀드릴 D2C라고 하는 익숙한 용어로는 자사 몰이라는 것을 해왔던 사업자고요.
저희 회사에서 사업을 하고 계신 계정 수가 사실은 180만 개 정도 됩니다. 그리고 작년 기준으로는 그분들이 일으키시니 자사 몰에서의 거래액이 11조 정도 되고요.
오늘 제가 말씀드리고 싶은 부분은 앞에 두 분의 내용이랑은 사뭇 다른 얘긴데, 이커머스 강자들이 D2C를 어떻게 활용하는지, 어떻게 활용해야만 하는지에 대한 관점으로 말씀드리겠습니다.
총 한 3가지 관점으로 말씀을 드릴 텐데요.
첫째는, D2C, D2C가 사실 Direct to Consumer, Customer 해서 D2C의 약자인데, 나이키 때문에 사실 이슈가 되고 기사화가 많이 돼서 하나의 유행어처럼 됐는데 익숙한 용어를 자사몰, 브랜드가 자기 자신의 몰을 구축해서 온라인에서 사업을 하는 형태로 말씀을 드릴 수 있는데, D2C가 무엇이 의미가 있느냐 유통망에서의 주도권을 가질 수 있다. 가져야만 한다는 관점에서 말씀을 드리도록 하겠습니다.
브랜드가 소비자를 직접 만나는 것은 모두의 로망인데, 그 과정에서 전통적인 총판이나 도소 매 등이 있고, 또 이 부분이 상대적으로 수수료가 높은 홈쇼핑이라든가, 백화점도 될 수 있습니다.
그런데 이게 브랜드가 소비자들을 직접 만나게 하는 부분이 D2C인데, 이제 어려운 점이 뭐냐면 온라인이든, 오프라인이든 모두 다 매출을 내려고 일하는데 매출을 내는 것은 하나의 공식이거든요.
그니까 UV. 온라인에서는 ‘Unit Vistior’라고 하고, 순 방문자. 오프라인 매장이라고 하면 오늘 10명이 오면 10명 중에서 몇 명이 사느냐, 결국에는 방문자가 있어야 전환이 이루어지고 객단가를 곱하면 매출이 나기 때문에, 곱하기이기 때문에 가장 중요한 수치가 앞에 있는 방문자 트래픽이 됩니다.
이 방문자 트래픽을 얻기 위해서는 인지도도 필요하고, 또 방문자를 가지고 오기 위한 고객 획득 비용이 필요한데, 사실 이게 마케팅 비용이라든가 여러 가지가 믹스가 돼서 저희가 많은 브랜드, 사업자들에게 큰 고민거리이긴 한데, 이 부분을 헤쳐 나가면서 많은 D2C 사업들이 전개되고 있고요.
글자가 조금 작긴 한데, 말씀드리면 전통적으로 저희가 알고 있던 백화점 가면 보이는 브랜드들이 굉장히 고전을 면치 못하고 있는 상황에서, 예를 들어서 ‘메디큐브’다. 여기 모르시는 분들이 많을 수 있는데 몇 백억 이상의 매출을 내는 브랜드고, ‘마약 베개’다.
또는 ‘어깨에 붙이는 소형 마사지기 클럭이다’가 한 때 SNS나 네이버에 들어가면 거의 도배가 되어있던 상품들인데 이런 브랜드들 뭐 ‘젝시믹스’다.
여기 등산가시면 젊은 여성분들 레깅스 입고 많이 오는데 ‘젝시믹스’ 입으신 분들 굉장히 많습니다. 근데 이런 브랜드들 우리가 알던 브랜드냐, 전혀 그렇지 않거든요.
근데 이런 회사들이 자사몰 만들고 D2C 전략을 통해서 SNS 기반으로 마케팅을 하면서 1,000억대 2,000억대 이상의 매출을 내면서 우리가 흔히 알고 있는 1세대 공룡 기업들을 뛰어넘는 그런 기업들이 나오고 시작했고요.
APR이라든가, 블랭크코퍼레이션, 브랜드X 이런 회사들을 들 수 있는데, 특이한 점은 뭐냐면 예전에는 내가 좋은 제품을 가지고 있고 이 제품을 잘 만들었으니까 고객에게 어떻게 알릴 건가의 방식으로 오프라인 매장을 깔고 쌓여진 인지도를 기반으로 온라인에 진출하는 순서였다면, 요즘은 사실 이 회사들을 성공시킨 CEO들이나 배경이 컨텐츠를 잘 만들던 사람, 그러니까 동영상을 아주 잘 만들어서 내가 비포, 애프터를 분명히 보여줄 수 있는 상품을 오히려 역으로 선택해서, 그것을 영상과 짤로 만들어서 디지털 마케팅과 SNS에 뿌리면서 이 부분의 고객을 획득하는 방식으로 성공을 한 사례들이 많습니다.
그래서 배경들을 보시면 대부분 온라인 마케터 출신이거나 원래 남의 제품을 잘 팔아주던 회사들이 OEM, ODM 받는 회사의 좋은 물건을 픽업해서 그것을 브랜드로 만들어서 성장시키는그런 시장의 상황으로 가고 있다.
그런데 이 부분이 코로나하고 맞아 들어가면서 이게 저희 고객사도 그렇고, 저희 사업부서도 그렇고, 사실 매출액이 오히려 코로나 시기를 거치면서도 200%~400% 성장하는 그런 상황을 보이고 있습니다.
많이 얘기되고 있는 나이키 얘기는 뒤에서도 잠깐 언급드리도록 하겠습니다.
그리고 전 세계적으로 유명한 요가복이나 이런 제품을 판매하고 있는 ‘룰루레몬’ 같은 경우도 D2C(자사몰) 매출액이 60% 이상이 되면서 굉장히 유통에서 주도권을 가지고 온라인, 오프라인을 원활하게 O2O로 온라인에서 사면 오프라인에서 픽업하고, 또 요가, 명상시설도 이용할 수 있고 이렇게 하고 있는데, 제가 앞에서 말씀드리는 D2C라고 하는 부분이 기존 제휴 채널을 무시하는 얘기는 아니고, 뒤에서도 계속 말씀을 드리겠지만 함께 공존을 해야 하는 상황인 가운데, D2C가 얼마나 의미 있고 중요한가에 대한 관점으로 말씀을 드리겠습니다.
그리고 아까 앞에서도 말씀을 주시긴 했는데, 자동차도 온라인에서 살 수가 있죠. 지금은 테슬라만 가능합니다.
100% 온라인에서만 구매가 가능하죠. 자동차를 하나의 플랫폼으로 보는 거고, 자동차에 돌아가는 모든 프로그램을 본인이 원하는 형태로 구매를 하는 게, 차량을 구매하는 형태죠.
그래서 우리나라의 대표적인 자동차 기업을 포함해서 많은 스터디와 연구를 하고 계신데, 한국에서 적용이 잘 안 되고 있는 부분은 사실은 기존의 레가시 시스템, 전국망에 있는 영업사원들, 노조와의 문제 여러 부분 때문에 온라인화 하고 있지 못 한 것이지.
사실 이 부분만 해결된다고 하면 진행이 될 부분이고, ‘캐스퍼’도 이슈가 있지만 MZ세대를 타겟으로 하는 특정 모델이나 이런 부분에 대해서는 앞으로 온라인 구매가 계속 시도가 될 거라고 저는 보고 있습니다.
그리고 그거 이외에도 실제 앞에서도 말씀하셨지만, 주류가 온라인에서는, 중국 같은 경우는 술 다 온라인으로 살 수 있는데, 우리나라에서는 이제 전통 주를 제외하고는 안되지만, 롯데 칠성에서 코로나 시대를 대비해서 만든 칠성몰의 경우에는 와인을 성인인증해서 구매하고, 술을 구매한 다음에 유관회사인 ‘세븐일레븐’에서 픽업한다거나 코키지 비용을 프리로 쓸 수 있도록 레스토랑에서 받아서 한다든가, 이런 식의 서비스들도 하고 있기 때문에 관심을 가지고 볼만한 부분이고요.
두 번째로, D2C를 하면서 가장 좋은 점은 뭐냐면, 쿠팡을 통해서 1년에 매출액이 10억이 났다, 20억이 났다.
또는 내가 11번가, G마켓을 통해서 백화점을 통해서 판다라고 이렇게 타 채널을 통해서 입점하는 형태로 매출을 낼 때는, 사실은 그 고객은 엄밀히 말하면 이 브랜드의 고객은 아닙니다.
그런데 D2C 사업을 진행을 할 때 가장 의미 있는 부분이 획득될 수 있는 고객 데이터라고 볼 수 있고요.
이 고객 데이터가 단순하게 엑셀로 정리되는 걸 수도 있고, 요새 많은 기업들이 전문 AI, 이런 기술 기반의 인력들을 채용을 해서 고객데이터를 면밀히 분석을 해서 이 부분을 사업에 반영하는 형태로 진행되고 있습니다.
D2C몰이 있었을 때 일반적으로 당연히 자연 유입이 있고 광고를 통해서 트래픽이 들어올 때 많은 쇼핑몰을 운영하는 운영자의 노력에 의해서 프로모션을 하고, 이벤트를 하고, 어떤 행사를 하는 행위들을 통해서 구매가 확정되는 사람들이 있고, 그들은 구매 족적을 남기고, 세션을 이탈하는 것들은 요즘에 여러 가지 툴을 통해서 굉장히 입체적으로 집요하게 이 부분을 분석한다고 하면, 분석한 결과에 따라서 새로운 개선책을 내보고, 또 피드백을 받아보고 이 과정들이 브랜드에게 누적이 됐었을 때, 굉장히 큰 성공의 효과를 가져오는 것들을 볼 수 있습니다.
쉽게 말해서 예를 들어 ‘링티’같은 경우가 성공 사례로 많이 나오고 있는데, 가룬데 물에 타서 마시면 링거를 맞은 효과가 있다라는 제품으로, 한달, 하루에 뭐 자사몰에서 1억이상씩 팔리는 히트아이템이 됐습니다.
처음에는 이러저러 종류의 제품을 늘어놓고 팔다가 고객들의 리뷰나 선택하는 상품들을 보면서 이것을 다수의 상품, 10박스를 100개씩 판매하면서 증정품을 얹어주니까 두고 먹을 사람들이 계속 많이 산다든가. 이런 식의 상품 구성도 기획지가 자기가 알아서 정하고 밀어붙이는 게 아니라 고객들의 반응을 보면서 상품의 구성을 변경하면서 실제로 매출이 증대된다든가.
애초에는 20대들이 많이 먹을 거라고 런칭을 했지만 실제로 판매를 해보니까, 술 먹고 지친 직장인들이나 수험생을 둔 부모들 고객이 많다는 걸 알게 되자,
35~45세 고객들이 많이 늘어나고 이 구매고객들의 상황을 보아가면서 이 사람들의 실제 사례를 가지고 영상을 만들고 SNS에 뿌리고 광고효과가 증대됐던, 고객DB를 잘 활용했던 사례로 볼 수 있고요.