◇조 : 오프라인이든 온라인이든 소비자들의 관심사는 반품이 너무 중요하죠. 코스트코는 미국 본사부터 반품에 대해서 고객 중심으로 해주는 것이 정말 큰 효과를 본 것 같네요.
◆마 : 코스트코에서 판매하는 상품은 일반적인 상품이 거의 없죠. 대부분이 글로벌에 있는 수백개에 있는 매장에서, 각 소싱한 상품을 조합해서 가장 베스트 상품을 글로벌로 퍼트리기 때문에 일반적이기보다 생소한 상품이 많아요.
그래서 고객들에게 어필할 때는 일단은 사용을 해보라는 거거든요. 코스트코 매장을 가보면 희귀한 상품이 많아요. 스페인산 식료품, 농산물 가공품 등 전혀 먹어 본 적도 없던 것들인데 자신있게 내놔요. 일단은 드셔 보시고, 맛이 없거나 마음에 안 들면 가지고 오라는 거거든요.
◇조 : 한국 매장에 없는 것들이 차별화네요. 코스트코 매장에 가야지만 살 수 있는.
◆마 : 그렇죠. 제가 두 번째로 상품 차별화를 말씀드렸는데요. 코스트코는 국내에 없는 상품이 굉장히 많아요. 약 40~50% 정도가 소싱 상품으로 가지고 오고요. 나머지 50~60%가 국내 소싱인데, 국내소싱을 하더라도 규격을 바꾸는 등으로 제품 차별화를 해요. 새롭게 고객에게 선보이는 겁니다. 어차피 상품이 4천개 밖에 안 되기 때문에, 그 4천개 상품은 무조건 자신있게 고객이 어떤 것을 구매하더라도 추천할 수 있으니까, 무서워하지 마시고 가지고 가라는 겁니다.
그래서 국내에 식상한 상품이 많았다면, 코스트코는 처음부터 타깃이 국내가 아니라 유학생들. 또 소득이 높은 오피니언 리더그룹. 처음부터 타깃이 여기였어요. 조금 생소하더라도 글로벌에서 자신있게 사용한 상품, 혹은 이것은 사용해보고 싶다는 상품이 굉장히 많다는 거죠. 코스트코에서 밖에 그 상품을 살 수 없으니까, 방문을 하게끔 만들어 놓은 겁니다.
그런데 초창기에는 굉장히 실패를 많이 했어요. 폐기율이 50% 넘었거든요. 그것을 본사에서 꿋꿋하게 정책을 가지고 갔어요. 그게 시간이 흐르면서 거꾸로 국내 제품이 글로벌로 많이 나가고 있어요. 한류도 있지만 김치나 김, 만두, 떢복이 같은 한국에서만 판매하던 상품을 글로벌 진출시키고, 반대로 글로벌시장의 상품을 한국으로 들여와 표준화를 시켰죠.
그래서 세계 각국의 가장 좋은 상품들을 전체 매장에. 어떤 매장에 가더라도 똑같이 있다는 겁니다. 서울 양재점이나 부산 코스트코에 가든. 그런데 국내 대형마트들은 다 다르게 진열을 해요. 서울에 특성에 맞게끔, 상품의 차별화를 많이 합니다. 부산은 오복간장, 마산은 몽고간장, 대구는 삼화간장, 광주는 햇살담은진간장 이런 식으로. 경기도 충청지역은 샘표간장. 국내는 이게 너무 일상적이었지만, 코스트코는 어느 지역에 가더라도 거의 표준화입니다.
◇조 : 국내 대형마트나 유통망에서 없던 상품 구색이 차별화이자 강점이 되는 거군요.
◆마 : 지금 이야기드린 것처럼 유통업체 최저 가격에 더해 고품질에 기반한 차별화. 그 대표적인 것이 커클랜드입니다. 저는 처음 그것을 듣고 브랜드인 줄 알았어요. 워낙 유명하고 사람들이 입에 침이 마르도록 칭찬을 하니까요. 알고보니까 커클랜드가 PB. 코스트코가 만든 PB라는 것을 알고는 깜짝 놀랐던 적이 있습니다. 그 정도로 코스트코는 커클랜드를 통해 브랜드를 엄청나게 많이 만들었어요.
커클랜드의 PB 브랜드 가치가 3~4조가 된다고 들었어요. 커클랜드 PB브랜드 자체가 이마트와 롯데마트 시가총액을 합한 정도로 높게 인정을 받습니다. 품질이 워낙 고품질인데도 가격이 저렴해요. 아까 국내 PB 마진이 40% 마진인데, 커클랜드는 15~18%입니다. 그나마 PB니까 18%까지 용인을 하지만, 그 정도 마진은 말이 안 되거든요. 품질 자체가 워낙 뛰어나니까.
◇조 : 커클랜드는 PB 상품의 이익은 낮추면서 품질을 올리면서 고객의 호응을 얻었네요.
✔ 커클랜드로 '통일'
◆마 : 원래는 코스트코도 PB가 없었어요. 통일된 것이 아니었거든요. 아마존이 40개 PB가 있고, 월마트도 100여개 브랜드가 있죠. 롯데나 이마트만 해도 PB가 굉장히 다양해요. 롯데만 해도 통큰이라는 것도 있고, 초이스도 있고, 초이스 L도 있고. 코스트코도 처음에는 카테고리에 따라 PB를 만들었어요.
그래서 전 세계 각각에서 PB를 만들고 운영하다보니까 그 나라 법에 의해서 세금 문제부터 비용이 너무 많이 들어가니까. 그래서 코스트코 창업자가 짐 시네갈이 판단을 한 거죠. 이런 것들은 필요가 없다. 냉장이든 가전이는 우리는 '커클랜드' 하나로 통일을 해서 마케팅 비용도 줄이고 제작비용도 줄이고 오히려 그 비용을 세이브해서 다시 고객에게 돌려드리자. 그게 바로 코스트코의 철학이었던 거죠.
그래서 커클랜드로 브랜드를 통일하면서 정말 좋은 상품들만 커클랜드에 들어갈 수 있었고요. 일반적인 PB가 아닙니다. 예전에 정말 좋은 PB들. 프리미엄 PB를 사기 위해서 그곳에 가는 것처럼, 커클랜드를 사기 위해서 코스트코를 가는 거죠. 2021년만 해도 커클랜드 매출이 70조가 넘게 나왔습니다. 1년에. 커클랜드 매출만 70조가 나왔다는 것은 전체 매출에서 4분1에 넘는, 30% 가까운 매출이 커클랜드라는 PB에서 나온다는 거거든요. 엄청난 겁니다. 그 만큼 상품관리하기가 쉽고, 또 바잉파워가 생기면서 제품을 새롭게 개발하거나 가격을 낮출 수 있는 요소가 됩니다.
